第269期

自助結帳:台灣習慣改變的可能

好的服務是為了更便利的生活,台灣與國外的文化差異不該是阻礙自助結帳、提升生活品質的理由。

自助結帳:台灣習慣改變的可能

洪儷娟

提著一籃挑選好的物品,一望眼前大排長龍的隊伍,我們已經很習慣緩緩前行,等待著收銀員為我們結帳。服務與人似乎脫不了關係,因為在我們的習慣裡,沒有人的服務,就是機器。但是一個好的服務是否需要透過店員才感受的到,這有待商榷。

國外的自助結帳

自助結帳服務在國外已是家常便飯,超商、餐廳甚至飯店都會看到它們的存在。至於自助結帳普遍被使用的原因,第一不外乎是人力資源緊縮,第二是信用卡付款的生活習慣讓顧客對機器操作不會陌生,而第三個則是一種附加價值,能便利於不同語言文化的觀光客使用。

在國外人力不足及平均薪資較高的服務業競爭下,自助結帳的輔助如同福音。機器代替人力,分流了接踵而至的顧客。我們總有許多不怎麼愉悅的共同經驗,比方說:花了整個下午的時間選購,或是在超商迅速拿了商品準備轉往櫃檯結帳時,卻只能默默找尋隊伍的尾端,開始漫長的等待。因為人力結帳的作業時間肯定比較長,對於時間緊迫或不願意等待的顧客,無奈的結帳經驗可以在自助結帳機器前化解。

歐美國家有使用信用卡付款的生活習慣,所以面對自助結帳機器時,較容易理解和接受機器的操作方式,也不需要去麻煩店員,自己就能完成這個低勞務性作業。在設置自助結帳服務的商店裡,幾乎都還是有配置在機台後控管的保安或可詢問的作業人員,使用上遇到困難時,不會找不到人協助。

而語言不通的觀光客,有了自助結帳機台,就可以避免與店員溝通上的障礙,購物過程變得相對簡單,整體也會增加客人的滿意度,進而提高回訪率。

日本Lawson和Panasonic推出自動結帳、裝貨的無人便利商店。(圖片來源/科技新報

習慣被服務的台灣人

台灣的服務業以人為主,面對日趨自動化的時代,我們也無法抵抗機器代替人力的現象。但是,我們常說:「台灣最美的風景是人。」希望以人的溫度傳遞服務,好的服務也常建立在微笑和態度上。少了人性化的服務,台灣人會接受嗎?

目前自助結帳在台灣推行是有些困難的,因為我們已經太習慣服務業要包辦所有事項。然而,台灣人提供的完善服務,很多時候造成許多人過勞。我們認為服務最好是一接受到需求就立即回應,但是這樣理想的全面服務,能達成的也只有機器了。當我們把人當成機器,隨時服務視為理所當然,24小時營業商店才會雨後春筍。事實上,台灣雖然習慣24小時的人力服務,但真正有效的服務回饋卻相對不高。試想一下,我們在三更半夜時真的有需要這麼多間24小時營業商店提供服務嗎?再看看這些我們習慣的服務人員,很多人可能是被剝削的。台灣服務業工時過長的問題早已聲名遠播,而我們比較少去思考,這些人力是真正被需要還是習慣被需要。

台灣前四大超商7-11、全家、OK便利商店、萊爾富人力資源不足產生的違規問題。(圖片來源/天下雜誌

提升生活品質才是共同目標

無法否認的,當台灣引進自助結帳系統時,也會提升失業率,但隨著科技日新月異,越是不需要經過思考的簡易工作,越會被機器取代。台灣各商店在降低成本與滿足顧客需求的考量下,以拉長店員的工作時數與增加工作量來應對,且薪資並未因此調漲;國外則是利用自助結帳系統解決問題。本來各國解決問題的方式就不盡相同,可是如何提升生活品質才是共同目標。今天在台灣的生活雖然越來越方便,但犧牲了服務人員的生活品質,就值得我們去了解問題的本質。好的服務其實並不一定要透過人,我們只是習慣有人服務。習慣,不是不能改,取決於我們願不願意去接受現今社會反應的問題,而找到適宜的改善方法。

台灣的人情文化最令外國人印象深刻,商店的便利性也為首屈一指,但是服務業的低迷和怨嘆則是沒有少過。員工全面性的服務雖然是引以為傲的特色,卻不會是長久的策略。

以制度解決問題

自助結帳的安全疑慮一直是反對聲浪的主因,可是從願意使用自助結帳的國家持續增加,以及已使用自助結帳的國家擴大設置的狀況來看,如果它產生的問題比解決的問題還要多,那各國就不會如此廣泛的設置機台。反觀台灣,有人可能覺得部分台灣人的貪小便宜將造成偷竊或報價不誠實的狀況發生。台灣在風土民情上確實和其他國家有些不同,比方說:歐洲車站沒有閘門,乘客卻幾乎不會逃票,如果要在台灣實行,可能就需要檢視可行性了。逃票和逃帳的道理相同,人性問題到哪都不會消失,總是有人會鑽漏洞、自私行事,只是嚴重與否。而民族性造就不同的文化制度,關於逃帳問題可以透過自動裝袋或隔離領取的方式解決。

自助化拉力:勞動成本

每當我們接觸新的消費模式,在反對的同時,應該思考這件事情到底有沒有提升生活品質。不習慣少了人力服務的自助結帳系統,不代表它達不到一個好的服務標準。自助化過程減少了客人的等待時間、改變了單調的排隊形式,讓客人動手完成作業,更重要的一點是──淺少人力資源。我們為了解決人力上的問題,而接受了各種科技發展帶來的自助化便利。台灣的少子化問題越來越嚴重,雖然文化習慣衍生的工作超時現象還難以改變,但是隨著勞動人口趨緩與人力的成本漸增,自助結帳系統將會是不可抵擋的趨勢。

漫長的結帳時間可以被自助結帳系統迅速替代,願意接受的消費者就能擺脫無奈的隊伍。(圖片來源/NVIDIA

記者 洪儷娟
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編輯 林明慧
一個愛吃拉麵的台北女孩,興趣是睡覺,專長是偷懶,能不動就不要動
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