第294期

我們排隊是為了什麼?

不是只有台灣人愛排隊,從心理學的角度來檢視,其實人類就是一種愛排隊的生物。

我們排隊是為了什麼?

記者 殷顗霖 文  2018/09/23

從葡式蛋塔熱潮,到搶購甜甜圈、歌手封麥演唱會、日本拉麵來台展店、奶茶掃貨旋風、囤積大量衛生紙、連鎖咖啡買一送一,甚至是申辦電信499元吃到飽,台灣人似乎總是在排隊。而這些引領風潮的商品不外乎為食物,或是民生用品。為什麼人們可以為了它們,選擇徹夜排隊,甚至大打出手呢?

排隊行為的利與弊

排隊是文明行為的表現,以「先來者先得」的原則分配資源,可以保障公平性。然而,沒有一種制度是完美的,排隊耗費許多時間在等待上,需要極高的耐性面對無聊。當插隊者出現時,更是多數人無法忍受的情況。

我們幾乎可以為了任何事情排隊,但你有沒有想過:是什麼造成我們排隊?(圖片來源/殷顗霖製)

想必每個人都有排隊的經驗,試著回想一下,你是為了什麼排隊的呢?是因為正好需要,還是看見許多人排隊,出於好奇也進入隊伍之中呢?如果是後者的話,那麼就是受到羊群效應影響的典型例子。

處處可見的羊群效應

羊群效應也稱為從眾效應,是指人們有時面對不熟悉的事物時,會選擇大多數人所做的抉擇。例如看見很多人排隊的餐廳,通常會認為「一定是很好吃,不然怎麼會有這麼多人?」只不過,事實的確如此嗎?也許餐點真的很美味,但可能是店家故意減緩叫號速度,甚至花大錢請人排隊,來吸引路過的客人。

美國心理學家索羅門·艾許(Solomon Eliot Asch)曾在1956年進行過一個實驗,他選擇七個人為一個小組,其中只有一人是真正的受試者,另外六人則為他暗中安排的實驗助手。他先展示一張畫有直線的卡片,然後再拿出另外一張畫有三條直線的卡片(其中一條直線的長度與最初卡片的直線相等),最後詢問七個人的答案。艾許讓事先串通好的六位助手先回答,他們有時會故意給出明顯錯誤的答案,希望藉此「主流意見」來觀察受試者的反應。實驗結果發現,大約有四分之三的受試者至少回答了一次多數人給出的錯誤答案,只有少部分人能在所有問題中堅持自己的答案。

比較兩張卡片上的直線,有非常明顯的答案(A)。但是當其他人都回答(B)時,你還會堅持自己的選擇嗎?(圖片來源/殷顗霖製)

透過艾許的實驗,我們會選擇較多人選擇的答案,也比較容易被多數人的意見影響。當我們做出和大眾不同的選擇時,通常會有被孤立、成為「意見邊緣人」的感覺。並不是違反主流的意見不好,其實很多創新的發明與技術,都是與眾不同想法的結果。只是一般來說,在面對抉擇的時候,人們會儘量選擇相對安全,比較容易達成的選項,而這些選項往往是大多數人的共同答案罷了。

從心理學出發 檢視排隊時的想法

除了艾許之外,英國管理學家大衛·麥斯特(David H. Maister)於1984年對排隊的心理進行研究,並提出顧客等待心理的八條原則。

一、當有事情做時,會感覺等待時間較少。例如在理髮廳等待時,如果店家在旁邊放一些書籍或是雜誌,可以減少顧客的無聊感。

二、等待「被服務」的時間,感覺比「真正被服務」的時間還久。可以透過增加「正在被服務」的過程,像是先給顧客閱覽菜單、讓排隊客人先把商品放上結帳台等。雖然還是要等待,但是能使人感覺開始在被服務了。

三、焦慮感會讓人感覺等待的時間比實際多。排隊的顧客害怕被遺忘,或是輪到自己時,東西已經賣完了。因此明確告知商品的剩餘數量,以及提供舒適的環境,例如冷氣、飲料、柔軟的沙發等,能降低客人的焦慮感。

四、不確定的等待,會感覺等待時間較多。有些遊樂園會在等候區標示「還有二十分鐘」的告示牌,讓遊客可以預期需要等待的時間,再決定是否排隊。

五、沒有說明理由的等待,會感覺等待時間較多。當大眾運輸工具受到天候因素而停駛,應該向乘客說明情況,並解釋大約需要多久才能恢復運作。若是理由的說服力不足,或是說明者態度不佳時,可能會造成反效果。

六、不公平的對待比起平等的等待,會感覺等待時間較多。如果插隊者、店家的熟客可以先獲得服務,會引起其他顧客的不滿。因此店家必須遵守「先來者先得」的原則。

七、服務的價值越高,人們願意等待的時間越久。如果客人只是要買一瓶礦泉水,卻看見櫃檯前充滿排隊人潮,可能就會打消排隊的慾望。有些賣場設置快速結帳櫃檯,就是為了只購買少量商品顧客所做的特別處理。

八、多人一起等待,會感覺等待時間較少。與他人聊天能分散注意力,與獨自等待比較起來,感覺時間縮短了。

充滿巧思的排隊種類

許多企業為了銷售業績與顧客的滿意度,紛紛作出努力。麥斯特的研究給了它們參考的方向,在某些不得不排隊的情形之下,透過不同的方式,企圖減少顧客們等候的時間。隨著時間演變,我們可以在各地觀察出以下幾種常見的排隊方式。

直線式的排隊,各隊伍成平行狀態。常見於大賣場、速食餐廳等地,這種方式使得「選擇哪一條最快?」變成大哉問。我們總是覺得自己排的那一條最慢,當後面的人漸漸增加時,一股無形的壓力便產生了。有些企業注意到這個問題,於是稍微改良,成為「叉子式」隊伍:全部人排在一個隊伍裡,前方有多個櫃檯,顧客再依照排隊順序接受服務。

橫線式的排隊,常見於咖啡店、外帶型的餐廳。它讓所有人在橫向空間移動,除了安排動線之外,還可以看見商品的製作過程,也能增加顧客之間的互動。有些店家還會在隊伍視線可及之處放置一些小商品,促進額外的消費。

蛇行式的排隊,常見於遊樂園、登機門等地,能夠節省佔用的空間。此方法利用欄杆、繩索排出S型的動線,雖然不是百分之百有效,但是能減少插隊的發生率。另外,讓人群聚集在一小塊地方,使得從遠處看過去,感覺好像沒有那麼多人。

常見的排隊隊伍形式,下次排隊時不妨觀察它是何種例子。(圖片來源/殷顗霖製)

我真的要為了這東西排隊嗎?

網路的蓬勃發展,使得線上購物更加方便,相對地也減少需要出外排隊的機會。不過有時就是剛好需要,或是受到吸引而加入排隊的人潮,是否願意花大把時間排隊,每個人有不同的看法,我們應該予以尊重。

要解決排隊問題,最好的方式就是不排隊。很多商品與服務排隊的原因,是企業有意識地利用行銷手法,將新奇感、CP值很高,以及不買就來不及的觀念傳達給顧客,進而促進排隊風潮。如果在加入隊伍之前,試著思考:「我真的需要這個東西嗎?還是只是跟風呢?」就能避免事後的後悔了。很多熱門商品在退了流行之後,想買多少都沒問題,可以等到那個時候也來得及。

如果我天生就熱愛排隊,喜歡比別人先擁有的感覺呢?當然,只要排隊能帶給你樂趣,而且收穫大於付出,在不影響他人的情況下,那也不是什麼大問題。善加利用羊群效應,以及找到合適的「領頭羊」,在市場上絕對不會吃虧。

是否加入隊伍的後頭,見仁見智。如何聰明又快速地排隊,是新時代的消費者必須思考的問題。

記者 殷顗霖
愛貓和霜淇淋。可以的話,想要無所事事地度過一天。
編輯 李欣秝
最喜歡的東西是獨角獸
記者 殷顗霖
編輯 李欣秝