第32期

《星巴克救了我一命》打造生命奇蹟

一位曾在廣告界賣命了二十五年,當上高級主管的麥克,對許多社會現實、生活環境面向常不屑一顧。就這樣打拼了一輩子,換來的卻是「解雇」兩字。連帶他的婚姻、家庭生活也面臨重大考驗。一連串的打擊,讓正準備開始享受晚年生活的他,剎時間不知該如何是好?他該何去何從? 偶然的機緣下,走進曼哈頓一家星巴克,渴望藉著一杯Latte可以撫平他那早已破碎不堪的心靈。剛好正在招募人員的非裔店長克莉斯朵問了他一句:「你想工作嗎?」當下隨即意識到這是唯一東山再起的機會... 他決定用最真摯的心,一切重新開始。從打掃、接待、收銀等,在毫無選擇的餘地下,這些工作他照單全收。最後用社區營造的概念,證明他所有的努力及用心,成功打造星巴克商業奇蹟。他替星巴克找到商業奇蹟,也創造了自己的心靈奇蹟。

《星巴克救了我一命》打造生命奇蹟

記者 羅佩雯  文  2008/11/02

 

《星巴克救了我一命》書封面 羅佩雯/攝影

 

《星巴克救了我一命》打造生命奇蹟

『當生命不再有藉口,你才有機會發現真正的出口。一個溫暖人心的故事,從一杯Latte開始的學習之旅。』

這本書在訴說一位邁向中年的英國男子-麥可,曾是知名廣告公司主管的他,在一連串失業、家庭生活、婚姻問題等多重打擊下,他如何放下顏面,重新調整對世界的觀看角度,拋開那無用的傲慢與矜持,去接受當一個平凡星巴克店員的職務。這是麥克人生頭一次從「主角」變成「配角」,一位中年男子在一群二十幾歲的非裔同事間工作,這樣「卑微」的地位,是該學習如何尊重和包容。從一個感人肺腑的真實故事,帶出其中所隱藏的品牌行銷策略,這是這本書另一成功之處。

這是本自傳式小說,作者,同時為書中主角-麥克,曾是個滿腦子除了工作還是工作,自尊心強且位高權重,心中充滿著白種男人優越感的工作狂。故事隨著時 間軸慢慢進行著,麥克從知名大學畢業後,便成功進入美國數一數二大型廣告公司,正值年輕且初入職場的他,一路過關斬將,順利完成許多不可能的任務,當上公司高階主管。為了一切,他錯過了陪伴孩子成長的時機,一心一意只想賺進大把鈔票給家人花用,這是他自認為照顧家庭的最好辦法。諷刺的是,在辛苦打拼二十五年後,被自己親手拉拔的職員「開除」,這聽起來是多麼可笑的一件事!之後接二連三的,幸運女神似乎不再眷顧,生活變得毫無重心,婚外情讓他的婚姻生活不再美滿,財務狀況亮起紅燈,身體健康也每況愈下。當下已六十歲的他,是該好好享受晚年生活。突如其來的打擊,讓他必須檢視生活,重新排序生活重心;並努力告訴自己認清事實,緬懷過去完全不合時宜。「放下過去,策勵將來」這是麥克寫給自己六十歲的啟示錄。在他穿上星巴克綠圍裙的剎那,他必須從基層做起,低下頭跟著克麗絲朵(非裔女店長)學習打掃廁所、收服那恐怖的收銀機、用小小的腦袋記下形形色色的客人。仔細閱讀下去,看著麥克如何面對中老年生活衝擊、轉換職場跑道,以及階級、種族和年齡差異可能造成的誤解和隔閡。這份看似不起眼的低賤工作,竟然大大改變麥克僅存的後半輩子…

 

隱藏的企業形象

書中另一個主角星巴克店長-克麗絲朵,從招募人員到接納麥克這位員工,清楚的描述星巴克對員工的種種要求和對待員工的基本態度。透過作者親身經歷故事,成功塑造星巴克良好的企業形象。告訴社會大眾,星巴克是個優質的工作環境,公司從愛戴員工開始,員工則自然而然發自內心對待客戶。用「相互尊重」維繫公司-員工-客戶三者間的尊嚴,公司替員工做一套認同星巴克企業的心理建設,員工間也用「夥伴」稱呼,建立每個人都是平等的概念,拉進人和人之間的情感距離。
書中其中一段這麼寫著「在我們的店裡,所有人都是受歡迎的,不要拒絕任何人上洗手間,尤其是那些真正需要被歡迎,而不需要多一個把他打倒的人。」明顯感受 出星巴克跳脫企業利益的考量,從「人本精神」出發,塑造出「社區關懷形象」。在物資豐富的時代下,人類的消費行為展現自我肯定及社會認同兩大功能。自我肯定的方法很多,可從產品的特性、功能及用途的不同,去尋獲其中不同的價值。另外獲得社會認可也是一種自我表達,和一種人際溝通;透過不同消費行為的展現, 我們可以告知周遭的群眾,我們所重視的社會價值觀是什麼。從書中可看出,麥可不但改變了自己人生的價值觀,也將自己再次體驗的生活價值帶進工作中。麥克說:「如今回想起來,我終於明白,幫我決定走進這家位於七十八街轉角處的星巴克,就在那一刻,遠離我多時的幸運,又回到我身邊了。」星巴克企業藉由人類的消費行為,洞悉其中內涵的消費心態。因為麥克的故事,讓社會大眾知道,人生從何時開始都不算遲,主要是你選擇如何實踐和完成,最重要的是「自己的態度」。告訴人們,只要願意放下身段,星巴克會是重新展開人生的好地方!無形中的親切感,讓星巴克又增添了一項企業形象。

 

包裝後的職場文化

不同的職場,存在的不同的企業文化,儘管自己不適應也要想辦法克服一切,找出最適當的生存空間。麥克從一家赫赫有名的廣告公司,到隨處可見的星巴克咖啡店,無論在位階、工作型態皆全然不同的兩個地方,他用他的決心搭配行動,最後顯現的成果,證明他的確轉型成功!其中最大的關鍵在於,麥克在做每一件事皆是「正向思維」,就像是社會大眾的「心靈雞湯」,人生在窮困潦倒之際,都可以在星巴克工作或來杯星巴克咖啡找到最佳慰藉。相較於早年麥克在廣告公司替公司赴湯蹈火,犧牲一切在所不惜的行為,那汲汲營營的「正向態度」又該被社會大眾所否定?
看著書的封面寫著斗大「星巴克」三個字,目光掃到右上角那隱約的星巴克標誌,不免讓人聯想,這本書夾帶了多大的廣告意涵?我們都知道,每一個品牌一定都代表著一個產品或服務,但當一個產品被包裝成品牌後,它還被賦予更多無形的資產,進而形成獨一無二的品牌。從書中看到在星巴克裡員工和老闆之間的互動關係,這些店內特質,在無形中帶給顧客強烈的識別、教養、個性認知與體驗,形成獨特的個體。透過使用者形象和消費者的親身體驗,成功找出品牌的無形及有形資產,讓人更容易體會和理解該品牌的形象特色。隱約透露給社會大眾,想喝咖啡又同時享有五星級待遇,到星巴克咖啡準沒錯!這是星巴克透過小說故事來和社會大眾溝通,順利搭起廣告的宣傳橋樑。

 

親切、感動人心是最終目標

美國商業資訊2008年10月27日發表了一則新聞「星巴克公司在2008年領袖會議上宣布繼續投身於社區」,成功呼應故事的尾巴,麥克創造「星巴克職場奇蹟」這件事。星巴克當日公佈『Starbucks Shared Planet計畫』,其中一項就是「星巴克每年將貢獻100萬小時的社區服務時間」,想藉由這項計畫證明,儘管全球正籠罩在金融風暴下,如此一個景氣低迷地時期,星巴克也要全力投身於社區營造事業,讓社區再次強大起來。為了履行對客戶的承諾,星巴克不斷從改變中學習,學習中成長,在建立良好企業形象之餘,也同樣維繫星巴克事業命脈。

你是否和客人目光相接?
你是否向客人打招呼?
你是否向客人說謝謝?
你是否主動與客人交談?
你是否可由飲料名稱或名子認出某位客人?
這,是「傳奇服務」的評鑑標準,是麥克創造的,也是星巴克執行的。

從成功到失敗,再從失敗爬回成功,告訴讀者東山再起並非異想天開。儘管夾雜著濃厚的商業氣息,但不可否認的是最終帶給讀者是感動的、溫暖的。
親愛的神請賜給他-
一些了解他的朋友,而且一直陪伴在他的身邊;
一份真正有價值的工作,讓這個世界不再貧乏:
一股勇於冒險的精神,即使旅途艱難也無所畏懼;
一顆體諒而明理的心;
一點幽默感;
一段可以沉默下來、靜坐冥想的時間;
能感受到上帝的存在,耐心等待萬事萬物的演變…..
這是九十三街百老匯交界口,星巴克所有夥伴寫給麥克的詩,不禁讓人聯想到,電影《命運好好玩》的內容場景,沒有「真誠的心」,就算有再大的力量也無法達到人生最高價值,創造生命奇蹟。坐下來,喝杯咖啡,重新閱讀,檢視自我人生,會在意想不到的時刻,發現崇高的自我。

記者 羅佩雯
      我是羅佩雯,只是一的單純愛運動、喜歡到處玩、到處看的女生。常被別人說不帶大腦出門,做事總是忘東忘西、不時呈現呆呆的狀態,簡單的說就是「天生少根筋!」喜歡接觸任何新事物,好奇心旺盛的我,每件事對我來說絕對是新鮮感十足!喜歡這樣的我,只因為「就是喜歡做自己!」  「排球」在自己的求學道路上占了無可取代的位置,也因此自己才能如願以償的來到心目中的第一志願「國立交通大學傳播與科技學系」。在求學的過程中,有著排球陪伴,不但讓自己的念書生涯精彩豐富,心中也默默奠定自己未來的方向和夢想。  身為一位球員,可以徹底的體會所有訓練的艱辛;接觸一位球員,可以完全地了解任何球員的心聲。因為喜歡追求新鮮、刺激,當一位稱職的體育記者或主播是自己當下的目標與夢想。  不斷的採訪和寫稿,只為了激發自己更多尚未開發的淺能,更需要足夠的機會不斷去挑戰自己。對現階段的我來說,必須勇於嘗試,不怕挫折和失敗;拿出在球場上的訓練精神,才是自己勇往直前的最佳態度!  
記者 羅佩雯