第223期

服務業的困境 奧客文化

正當消費者意識在社會大眾的心中已經非常成熟,而現今卻遭到質疑,是否有些矯枉過正?

服務業的困境 奧客文化

記者 吳偉立 文  2015/10/18

「奧客」是由台語直接音譯而來,意旨提出過分要求或者態度不禮貌的客人。一直以來,大眾普遍奉行著「顧客至上」的大原則,所以在消費行為上,縱使客人有不合理的要求或者不禮貌的行為,服務人員依舊必須微笑著接受,再加上近年媒體傳播管道增加,大眾以消費者自居,於社群網站公開客訴內容,或者發表不愉快消費經驗之文章等等的行為,久而久之,造成大眾認為「奧客」的行為是屬於他們的權利,這種觀念堆疊成所謂奧客文化,成為一個消費市場上進步的大阻力,同時也是服務業的最大敵人。


網路上匿名者痛斥服務業。(圖片來源/靠北交大
 

市場王品化的隱憂

在資本主義的商業機制下,業者總會鼓勵員工對消費者卑躬屈膝,這無非是造成現今奧客當道的幕後推手。面對奧客,第一線的員工仍然得照著制式化的服務標準,他們背後沒有業者當作靠山,所以無法告知奧客哪些行為是合理正當的,哪些則是過份要求,造成消費市場的病態服務現象日漸嚴重。

全中港台地區擁有極高名氣的王品集團旗下餐廳,對於員工有非常嚴格的規定,細膩的服務,標準化的作業,從基本服務的招呼、帶位、送水、送餐、收拾到結帳,每一個步驟都有極其微小的規定必須執行,例如鞠躬必須彎腰幾度、要在幾分鐘內送達餐點、電話訂位的問候語、洗碗的手勢等等,這種樣樣數據化並且嚴格執行的服務方式,被稱為「王品化」,它將所有的服務量化,區塊工作站細節分化,甚至每一個工作站之間都存在著不同的手勢或口語。在服務顧客時,「王品化」的方式會得到最高的效率,也讓企業能夠有效控制時間與成本,但同時,也默默讓服務人員成為奧客文化的幫兇。

身為渡假村內的六星級飯店主廚,江振誠曾經到王品用餐過後,留下這樣的評論:"It’s an eating place, but not a dining place."他批評王品沒有飲食文化,認為這樣標準有效率的服務根本流於制式化、毫無感情的機器程序;另一方面,獲得金鐘獎的導演曹瑞原也公開發表對於王品餐廳的批評,他覺得服務人員介紹菜單時彷彿是在背書,死板的微笑更不會讓客人感到舒適。

總的來說,「王品化」最受到批判的是,服務人員對於商品沒有感情,對於客人的要求沒有鑑別能力,從合理的到無理的客訴,一律限時傳遞給品牌經理,號稱為全台服務最好的餐廳,其他服務業也以此為標竿,建立起許多制式化的規定,它讓業者認為這樣就是「優質的服務」,直接地導致這種病態服務現象充斥在整個市場,毫無辨別力的對待客人之惡行惡狀,就如同王品董事長戴勝益曾這樣說過:「不論客人的要求是否合理,他們『不開心的心情都是真實的』。」這種「顧客永遠都對」的心態,讓細心有禮之服務與謙卑自貶的界線模糊不清。例如二○一四年著名的誠品書局事件:消費者要求以低價購買較精緻的杯子,遭到員工拒絕,憤而向誠品總公司提起客訴,沒想到業者竟要求該員工贈送一個杯子給他,並且親自到府跟該客人道歉。此新聞一公開,群眾紛紛質疑誠品是否處理方式不當,而該員工不久後也自行辭職。

這種近乎病態的委曲求全,與當初「以客為尊」的理念已經大相徑庭了。


超商店員拒賣香菸給疑似未成年少年,卻遭老闆拍桌喝斥。(影片來源/YouTube
 

消費者思想不成熟

接著,從顧客這方面檢視奧客文化。首先必須提到的就是關於「殺價」問題。

殺價無非直接影響店家利益收入,也同時打擊業者對於自家商品的自信心。商品的訂價絕對不僅限於物質層面的考量,技術者的生產力如同資本一樣,是需要投資和累積的。獲得技術必須投入金錢與時間,才能昇華為「專業」,而「奧客」常常會有的行為在於,他們無視這種專業,只看到最表面的物質成本,在不滿意定價的情況下,要求業者降低價格,特別地提供他們「優惠」。換句話說,奧客殺價的行為,直接導致了市場專業養成的低落,業者隨著殺價的行為越來越興盛,他們不會選擇往更深的領域邁進。

第二,飽受儒家思想影響的大環境裡面,「萬般皆下品,唯有讀書高」的觀念深植社會大眾的心裡,他們普遍認為第一線服務人員都是不會讀書的人,甚至有一種高傲的心理因素參雜其中,因此打從心底不尊重為自己服務的人。最後一點,隨著資訊世界的襲來,媒體傳遞方式近年變動快速,人人都是傳播訊息者,遇到稍微不順心的服務、不滿意的商品,或者沒拿到的優惠,便廣邀網民群起撻伐,造成一種這是在捍衛消費者權利的錯誤思想。奧客們在種種環境因素下,導致在思想層面上嚴重的不成熟,成為了服務業的最大夢魘。


奧客充斥,服務業人才大量流失。(影片來源/YouTube)
 

抵制奧客 推動市場進步

隨著近幾年越來越荒腔走板的行徑出現,終於有業者決定主動反擊了。最近,台灣有許多店家不約而同的開始訂立新規矩,企圖整治社會上的奧客,要求奧客將尊嚴還給服務業,隨著較大的連鎖餐飲開始發起,也讓許多小本經營的店家起而效之,被稱為「尊嚴服務」運動。

店家和客人約法三章,例如取消訂位服務、限制用餐時間,甚至給予員工可以隨時處理突發狀況的權力等等,最主要的理由在於,奧客嚴重影響了老闆和員工對於服務的熱忱,他們無理的態度會帶給服務業莫大的挫折感。尊嚴服務運動發起店家之一的敲敲咖啡,其負責人曾如此說道:「勞工受了委屈有勞保局可以申訴,消費者在餐廳門口跌一跤,能向消保會指控店家,但當消費者欺負店家時,我們卻只能靠自己。」這些對客人訂立更多規則的店家也發現,一開始生意雖然下滑,卻很快就恢復平穩,更重要的事情是,員工開始回到服務的初衷,認真細心的對待每位客人,同時隨著奧客的消失,員工不必浪費心力於蠻橫的客人,時常光顧的熟客也因而獲得更舒適的服務和空間。
 

互相尊重 市場才得以進展

人人平等這個概念大眾似乎應該再做更深入的探討,在抱怨性別歧視、種族歧視的同時,卻沒發現職業的高低關係在台灣市場上是多麼的分明。總而言之,在市場交易中,付錢的消費者不一定就比較優越,消費者與服務者都應該抱持互相尊重的原則,才能推動消費市場的進步。

記者 吳偉立
大家好,我叫Willy 請不要叫我的中文名字,因為我會覺得很奇怪 小眼睛,短腿,興趣是跳舞,Locking n Party 個性非常的衝動,自認為永遠是這個社會正義的那一方(?) 希望大家在我們文字裡有看到我的想法,我的人生 以及我對每件事物的解讀 PEACE & LOVE  
記者 吳偉立