第245期

數位新革命 聊天機器人

知名社群網站Facebook在今年F8開發者大會,提出了一系列新發展與未來方向,其中Messenger Bot聊天機器人更是今年眾所矚目的焦點。

數位新革命 聊天機器人

記者 朱倫君 報導  2016/09/25

2016年4月12日臉書(Facebook)在F8開發者大會上,創辦人祖克柏(Mark Zuckerberg)宣布開放Messenger機器人應用程式接口(API),歡迎各家公司打造自家專屬聊天機器人。F8發表後至7月為止至少有11000個聊天機器人Bot開發問世,目前數量仍持續增加,也愈來愈多工程師投入Bot開發。

這項發表在商務界、應用程式(Application, App)產業引起熱烈討論,甚至被知名科技新聞網站TechCrun比擬成不亞於蘋果商店(App Store)誕生的那一刻。截至目前,許多新奇的Bot在Messenger上正式上線,舉凡有線電視新聞網(CNN)、計程車APP優步(Uber)、匿名聊天軟體聊天吧(Chatible),為使用者提供各種服務。不過這場Bot旋風似乎還沒掃到太平洋另一端的台灣,儘管陸續有科技網站撰寫相關文章,Bot的概念仍還沒被廣泛普及,台灣依舊停留在無感革命的階段。
 

聊天機器人大哉問

聊天機器人Chat Bot簡稱Bot, 簡單來說就是會和人類聊天、溝通的機器人。1966年約瑟夫·維森班(Jeseph Weizenbaum)編寫的Eliza被公認是最早的Bot,想當然那時Bot的擬人程度只限於基本的日常對話,但隨著人工智慧的進步,已經陸續有各種仿人類的機器人,電腦科學家甚至還把這些機器人的擬人程度設置了一項測試門檻—圖靈測試。

而現今談論的Bot是透過「聊天對話」,無論文字或語音,提供用戶服務、解決用戶問題的程式,把她想像成在手機、電腦等裝置上虛擬的客服人員會比較方便理解。還是一頭霧水嗎?今年F8,祖克柏親自示範如何使用Messenger上CNN的Bot瀏覽新聞,以及用花店的Bot訂花送給朋友。


影片12:02開始祖克柏示範在Messenger操作CNN及花店的Bot。(影片來源/YouTube

 

翻轉數位行銷

聊天機器人來了,數位行銷將為此掀起什麼樣的革命?」此篇文章提到,過去行銷自家產品,企業投放影音廣告、平面廣告、電子郵件告知消費者促銷活動、商品資訊,Bot出現後成為數位廣告與消費者之間的溝通橋樑。過去消費者孤立無援,上網查資料、貨比三家到完成購物都是獨自一人。Bot出現後,就像多了個小幫手,及時提供建議,甚至結合大數據分析檢視使用者習慣,主動提出符合的商品。公開市場(Open Market)資深產品經理Andy Shirey對此表示「聊天機器人的出現,將讓品牌和消費者之間可以有更多對話的空間。」
 

後APP時代來臨

回歸到人類最基本的對話,直觀的說出自己需要需求,就能獲取服務。不需要再點開一個一個的APP,只為了使用其中一項功能。過去為了某個特定需求,使用者必須到Google APP商店(Google play)或蘋果商店(App Store)下載功能符合的APP,往往時間久了、需求消失就擱在一旁沒去使用;Bot出現後,只需要發送訊息給目標Bot便能立即享受服務,有效解決APP零散的缺點,達到整合的效益,除了能釋放記憶體空間,網路流量也節省許多。

對企業端而言,Bot通用於各個裝置的特性,開發者不需要針對不同系統,打造安卓系統Android、蘋果系統IOS、電腦版本,降低了人力、技術等開發成本。

這樣發展下去APP會被淘汰嗎?學者專家各說各話,沒有定論。但現今使用者習慣還停留在APP、網頁瀏覽器,這種以圖形為介面的操作方式。根深柢固的使用習慣靠長年養成,科技趨勢部落客CHRIS認為「Bot很難馬上全面取代APP,有些服務確實是較適合圖形呈現。」

不管怎麼說可以確定的是,Bot日益壯大的同時,勢必壓縮到APP產業的兩大門戶Google play及App Store。後APP時代已經宣告來臨,Google play及App Store要如何應對新時代的衝擊,是緊迫需要思考的問題。
 

深入Messenger Bot的背後

Messenger機器人API開放,等於發給各個企業Messenger Bot的建造說明書,讓企業依照自己的需求開發相容的Bot。現在Messenger就像百寶袋一樣,收納各種服務商開發的Bot,除了提供服務如點餐、購物、叫計程車外,還有純娛樂的遊戲Bot。

繼年2016年9月13日,臉書宣布能在Messenger直接付款,開始支援用戶透過信用卡、第三方支付平台PayPal付款,現在付費時不需再跳出Messenger到指定網站,填寫複雜的信用卡資訊,雖然目前只是公開測試版(BETA),且地區僅限於美國,但已經為Messenger成為巨大通訊商務平台打了一針強而有力的催化劑。

根據網路文章「【凡事都有個 Bot:虛擬篇】聊天機器人的前世今生臉書不是最早投入Bot產業的公司,Bot概念也早就不新了,這種透過聊天解決用戶問題的方式,從Word小幫手、曾在台灣紅極一時的MSN有問必答,就已經存在。甚至比臉書更早,中國最大的通訊軟體微信Wechat),在2013年就開放企業打造自家智能客服Bot,把Bot與通訊軟體結合這個構想發揚光大的,正是微信。通訊軟體Telegram,以及商務通訊軟體Slack也都比Messenger早發展Bot的體系。

從技術面層面切入,Chris認為最主要的因素「要回到技術層面,人工智慧」。Bot能順利完成對話、了解使用者需求並給予回應,背後仰賴的關鍵技術,是人工智慧中的「語意分析」。Google的語音搜尋及蘋果的智能助理Siri,都是應用這項技術,而目前發展最好的地區是美國,和亞洲區的LINE、微信相比,矽谷、麻省理工(MIT)等先天優勢讓臉書、Google握有豐富技術人才。

但美國最大的先天優勢不是人才,而是語言。

微信最早推出的智能克服,技術卻無法超越美國,一大原因是中文的語意分析,只有華語社會的技術人才在研發。加上程式語言本身是英文建構而成,比起英文,電腦分析中文語意是相對困難的。

另外是市場優勢,Messenger市場夠大夠廣,使用者目前已突破9億,是世界第二大的行動即時通訊軟體,且使用者橫跨各大洲、各種語言,相較微信侷限在中國、東亞地區,Messenger影響當然更廣。


全球使用各通訊軟體的比例。(圖片來源/SimilarWeb

未來臉書在Messenger Bot的布局若發展成功,技術轉移到世界第一大通訊軟體WhatsApp的收益應相當可觀。另外是自家臉書社群的連結互通性。2016年9月13日臉書發表了另一項聲明,廣告主能將自家打造的Messenger Bot設為塗鴉牆廣告的目的地。只要在廣告上點選發送訊息的按鈕,就直接透過Bot客服了解產品資訊,且完成購買的服務。這項功能會在2016年10月正式上線。


Messenger Bot結合臉書廣告塗鴉。(圖片來源/Messenger

身為全球使用人數最多的社群平台,臉書結合既有的社群力量發展Bot,功能性與發揮空間,比起單純在通訊軟體上提供服務,應用更加多元。
 

科幻世界的引擎:人工智慧

人工智慧語意分析是推動Bot的關鍵鑰匙,能不能創造更方便的使用體驗,就取決於Bot有多智慧。Google 助理 3 亮點:智慧家庭的 Google Home、文字與表情符號傳訊的 Allo 和 視訊電話的 Duo文章中提到,2016年5月18日 Google發表了一個新的即時通訊軟體ALLO,將語意分析搭配自家搜尋引擎海量的資料庫,是一款會自我學習,並進化的智慧通訊軟體。人工智慧的前哨戰已經於今年正式打響,隨著科技競爭,Bot的發展會愈趨健全,或許愛上雲端情人將不再只是科幻情節,哆啦A夢也會被製造出來也說不定。

 

 

記者 朱倫君
One night in 北京 我留下許多情 ლ(╹ε╹ლ)   ლ(╹ε╹ლ)   ლ(╹ε╹ლ)  
記者 朱倫君